數位時代的使用者中心工作坊

beBit X d.School 課程提案

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● 時間:2016年4月(共3堂課)
n● 對象:d.School學生30人
n● 主題: 「未來3­5年你必須具備的思維:用戶中心體驗思維」

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○ 美國Amazon在內部會議中總有一張椅子是空的;任何提案都需 以不在場卻最重要的使用者為出發作考量

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  ○  中國電商三巨頭百度、阿里巴巴及騰訊皆成立使用者體驗設計中 心

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  ○  深度理解使用者的心理及行為,從顧客的角度出發作設計和創新 已是必然的趨勢

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  ○  3堂課讓你一窺beBit如何運用使用者中心設計理論和顧客體驗地 圖為企業客戶提出解決方案

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  ● Agenda:
  n ○ 第一堂課─UCD基礎理論及其重要性

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  ■ 目標:提供學生對於UCD的基本認識
  n ● 什麼是UCD?為什麼UCD成為21世紀顯學?

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  ■ UCD方法論

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    ●  設計容易理解、可看見明確成果的目標

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    ●  決定目標使用者是誰洞察使用需求→創意發想→設

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    計原型 ■ 對UCD的3迷思

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    ● 我就是目標人群/我能夠想像目標人群的行為

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    ●  各部門皆有自己的訴求,所以最終數位策略往往必

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    須妥協

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    ●  坐在辦公室/實驗室內就能創造出好的設計

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    ■ 案例分享:日本RadishBoya

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○ 第二堂課─ From UX to CX
n■ 目標:將使用者研究和客戶的商業價值做結合 ■ 應用UCD方法論有程度之分

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● 打造顧客最佳體驗的CX層級將可以幫助企業達到組 織變革,進而改變社會

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■ 以顧客體驗藍圖(CustomerJourney)為全景進行策略規劃

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  ●  了解顧客全貌並分群,如建構人物誌

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  ●  深度理解顧客體驗流程及心理需求,規畫完整的體

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  驗流程圖

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  ●  針對體驗流程圖找出顧客接觸點和痛點,確認改善

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  方向或擬訂各通路定位

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  ●  規劃對應顧客體驗流程圖的企業職能工作組織,建

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  立以顧客為中心的企業文化 ■ 案例分享

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● Sony Assurance

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● 介紹衡量顧客忠誠度的重要指標NPS ■ 課堂小練習

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■ 課後分組任務
n● 如何增加airbnb在台灣的訂房量

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○ 第三堂課─用UCD方法論引導各組為airbnb提出解決方案的 Workshop

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■ 目標:讓學生實際分組並執行用戶中心策略實作(分組 〈分成4組〉

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■ 課程步驟
n● 使用者分群→設定目標使用者
n● 洞察使用者需求→體驗流程和痛點
n● 創意發想→如何解決使用者痛點以達成目標

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■ 講評、Wrapup
n● 好的顧客體驗不僅能為顧客帶來價值,長期而言也

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有助於企業發展

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